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「宅急便」vs「メール便」
信用のある運送会社さんで配達のドライバーさんは制服を着用していること(一人暮らしの女性の方にはちょっと安心)や、お客様とのフレンドリーなコミュニケーションに前向きで、配送中商品がタバコの煙にさらされないこと、など様々な希望を考慮して現在のところ、クロネコヤマトさんで一元化しています。

当社の場合「宅急便」の送料は全国一律500円に設定しています。実際は500円で配送可能な地域はありませんし遠方ではそれなりの料金になりますが、全国一律料金はその差額を負担しても余りあるメリットがあります。覚えやすいだけでなく、地域ごとの送料計算がいらないので、その分、商品合計の計算ミスや複雑なプログラムが削減できます。

「全国一律ワンコイン500円」は多くの通販業者さんが採用している送料の定番価格かもしれません。

大手通販会社さんの場合さらに450円、380円、350円といった送料を設定しているところも見かけます。ボリュームディスカウントなどのワザが使えるのかもしれませんし、あるいはあえて戦略的な価格設定をされているのかもしれません。

しかし、当社では商品発送の一部に「メール便」を採用し送料を全国一律80円に設定しています(クロネコヤマトの料金体系と若干違います)。サイズ制限があるためお送りできる商品はほぼサンプルボトルだけですが非常に助かっています。

たとえば、サンプルボトル3本購入合計534円。もし送料が「宅急便」の500円しかないとするとその割高感は目に余りますが「メール便」80円なら許せるお客様はグンと増えます。お陰様で「メール便」でサンプルボトルを数本お買い上げいただくお客様に好評です。クロネコヤマトの「メール便」は当社にとってなくてはならないサービスとなっています。


しかし、よいことばかりではありません。「メール便」にはトラブルが若干発生していることも事実です。当社の経験では「宅急便」のトラブル発生率は0.1%〜0.01%。それに対して「メール便」のトラブルは、1%〜3%。つまり、1,000個発送しても1個もトラブらない「宅急便」に対して、「メール便」は100個出荷すれば1個から数個が「未着」になります。

なぜ「メール便」はトラブるのでしょう?

●当社におけるトラブルの原因ランキング トップ3:
(1)集合住宅の名称や部屋番号がない
  ->「部屋番号不明」という理由で返送されます。

(2)表札とお届け相手の姓が違う
  ->移転されたと解釈され「転移先不明」という理由で返送されます。

(3)家族受領で本人に渡らない
  ->クロネコヤマトの記録では「投函完了」となっているものの・・・

この他、ポストが小さいため「ポスト投函不可」で返送されるケース、お届け先が職場の会社なのにご住所だけの記述で社名や施設名がないケースなどあります。

さらに、配達担当者の投函ミス(違う部屋番号やお名前のポストへの投函など)や、投函後の盗難などもあります。

配達する人も、人ですからたまには間違いもあるでしょうし、盗難となると管理のしようがないのが実状です。しかしこれらは希なケース(クロネコヤマトではこのようなケースの存在を否定していませんが、トラブル発生率の公表はされていません)です。

トップ3を見る限り「部屋番号まで記述する」、下宿などされているときは「○○様方まで書く」など、お客様のちょっとした注意でトラブルリスクは大幅に激減します。

「メール便」の配送ラベルには、「宅急便」のように電話番号を入れません。そのため多少不明な点があれば電話連絡して確認してくれる「宅急便」と違い「メール便」はすぐに返送です。このへんが「宅急便」と「メール便」のトラブル発生率を大きく分けている原因です。


このところ、ご注文件数の増加に伴い「メール便」のトラブルも急増しています。「届きません。発送したんですか?」というクレームも度々くるようになりました。「メール便」のトラブルに対する対応策に苦慮しています。



(2007-10-28)
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